Arriva una critica o una lamentela sul prodotto o sul lavoro svolto. Oppure una recensione negativa. Provi rabbia? Delusione? Fastidio? Tutto normale! La nostra cardio-coach Patrizia Menchiari ti spiega nell’articolo come reagire nel migliore dei modi per non perdere il cliente ma fidelizzarlo. 

Cosa succede al nostro cervello quando riceve un reclamo.

Di fronte a un attacco il nostro corpo produce cortisolo, un ormone che paralizza l’area razionale del cervello. Proviamo stress, paura, siamo ipersensibili alla negatività e tendiamo a prenderla personalmente.  Ma quando siamo in preda a queste emozioni è facile finire per essere irritanti ed aggressivi, lasciando una pessima traccia di noi. Meglio cercare di stare calmi e prenderla con distacco, non sul personale! Perché?

Keep calm e pensa all’obiettivo: rispondi al reclamo nel modo giusto.

Se il nostro cliente non è soddisfatto ha diverse alternative:
1) cambia fornitore. In questo caso, ci impedisce di rimediare, anche perché spesso si limita a sparire senza nemmeno dirci perché.
2) si lamenta con altri. E, se lo fa sul web, il suo pubblico è potenzialmente molto numeroso e molto pericoloso il danno di immagine che ne può derivare.

3) si lamenta con noi. Secondo un famoso studio della TARP, solo il 4-10% dei clienti insoddisfatti lo esprime chiaramente. Una percentuale piccola ma preziosa, che ci  offre la possibilità di recuperare la fiducia, di migliorare e di imparare a soddisfare meglio anche tutti gli altri clienti.

Nell’era social media rispondere nel modo giusto a reclami e critiche è una competenza vitale che può aiutare a riconquistare la fiducia e persino portare a passaparola positivo.
Il reclamo va vissuto come un fenomeno fisiologico da affrontare con atteggiamento professionale e costruttivo  per evitare tensioni interpersonali, rottura della relazione, passaparola negativo da parte dell’ex-cliente.

Riconquista la fiducia del cliente che ha effettuato un reclamo.

Ecco alcuni utili suggerimenti per riconquistare la fiducia del cliente arrabbiato.

Rispondi ASAP! Rimandare significa aumentare l’irritazione e diminuire le possibilità di recuperare la relazione

Mantieni la calma, niente personalismi o impulsività. Abbi un atteggiamento amichevole e professionale: vuoi risolvere, giusto?

Ringrazia per il messaggio:  è il primo passo per passare dalla dinamica psicologica “torto-ragione” a quella “comprensione-soluzione”, più utile per riconquistare il cliente

Lascialo sfogare, non interromperlo! Resisti alla tentazione di rispondere fino a che il cliente non ha esposto le sue ragioni. E intanto concentrati per capire cosa lo ha fatto irritare.

Ascolto attivo! Fai domande per capire meglio l’accaduto.

Mostra dispiacere, senza scaricare la colpa su altri. Se le responsabilità sono varie o fumose non è indispensabile chiedere scusa: un empatico “mi dispiace per l’inconveniente” aiuterà, soprattutto se condito con la ricerca di una rapida soluzione.

Risolvi! Il mantra è: tutto si può risolvere e io sono parte della soluzione…spiega cosa puoi fare e quando. Se non si può rimediare proponi una compensazione: indennizzo, cambio, buono omaggio.Una volta concordata la soluzione, pianifica accuratamente questa attività per assicurarti che ogni promessa sia rispettata. 

Verifica che la soluzione sia stata soddisfacente con un messaggio amichevole dopo qualche tempo…il pacco in sostituzione è arrivato? Ci sono domande o nuove necessità? Questa attenzione stupirà piacevolmente il cliente e lascerà un buon ricordo.

Se il confronto avviene di persona mantieni il contatto visivo e un atteggiamento focalizzato e comprensivo, anche se l’interlocutore è nervoso. Se invece rispondi per iscritto, prima di inviare lascia decantare e rileggi con lucidità il tuo scritto, ed elimina eventuali tracce di emotività o irritazione.

Una case history sul reclamo del cliente. La storia di Valentina.

Valentina, la mia parrucchiera, una brava artigiana che lavora senza sosta per curare le sue clienti e difendersi dalla concorrenza spietata di un paese con zero librerie e quindici negozi di parrucchiere. Cliente fedele da oltre cinque anni, qualche tempo fa le ho chiesto di aiutarmi a cambiare look in vista di una cerimonia. Abbiamo pianificato in anticipo colore e permanente e il giorno della piega mi sono presentata con tanto di immagine per mostrarle l’effetto finale desiderato: capelli ricci, riccissimi! Ma, alla fine del lavoro, sono rimasta perplessa: era la solita piega leggermente mossa. La risposta alla richiesta di spiegazioni è stata frettolosa: “Vedrai, dormendoci su domani si aprono e saranno come vuoi”. Sono uscita già pentita per non aver insistito e delusa per la poca attenzione ricevuta. Mi sono sentita “data per scontata”. Poche ore dopo ero da un altro parrucchiere, da cui poi sono tornata anche successivamente.

Dopo qualche tempo, Valentina mi ha contattato per chiedermi se stavo bene, dicendosi dispiaciuta per non avermi più visto. Le ho spiegato il motivo del mio disappunto. Lei si è scusata e mi ha detto: “Sarei felice di potermi far perdonare”. Quando sono tornata mi ha prestato molta attenzione e mi ha offerto un kit di prodotti omaggio per ringraziarmi di essere tornata. Come è finita? Una gestione “win-win” dello scivolone. Valentina ha recuperato una cliente fedele, e io sono sicura che questo episodio abbia rafforzato la sua capacità di ascoltarmi e di soddisfarmi in futuro.

Il cliente non ha sempre ragione.

No, il cliente non ha sempre ragione. Ma far felice il cliente è la ragione del tuo business. Quindi, se per il tuo business vuoi un brillante futuro, impara a gestire i reclami in modo sereno e professionale.

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